Le conflit : un processus en 5 phases

Selon Georges GOLDMAN, le conflit est considéré comme la phase ultime d’un processus progressif de 5 phases.

Tour d’horizon du processus avec l’exemple de Jean et Julie qui doivent travailler ensemble sur un dossier !

Phase 1 : La différence de point de vue

Pour Jean, c’est une opportunité d’utiliser des compétences qu’il n’a pas l’occasion de mettre en oeuvre très souvent. Pour Julie, c’est une surcharge de travail dont elle n’avait vraiment pas besoin en ce moment.

=> Cette différence de perception et donc d’opinion risque de déclencher un processus conflictuel entre eux.

Phase 2 : Le malentendu

La répartition des rôles entre Jean et Julie n’est pas claire sur un point. Chacun pensait que c’était à l’autre de s’en occuper. Le moment venu, personne n’a rien fait, ce qui a eu des conséquences non négligeables sur l’avancement du dossier.

=> Le risque de conflit entre Jean et Julie augmente d’un cran.

Phase 3 : Le désaccord

Jean, fort de son expérience, insiste pour que la méthode de travail suivie soit celle qu’il connait : elle est peut être plus chronophage mais elle est plus sûre. Julie, préoccupée par sa charge de travail, privilégie la méthode la plus rapide et exprime son total désaccord à Jean.

Phase 4 : La discorde

Le tension monte entre Jean et Julie. Au désaccord s’est ajoutée une dimension émotionnelle : ils adoptent des comportements contre productifs tels que la manifestation de la colère, la rétention d’informations, …

Phase 5 : La polarisation 

Jean et Julie ne veulent plus travailler ensemble, ils ne peuvent plus se parler sans violence et à chaque fois qu’ils le peuvent, ils s’évitent.

 

Souvent, nous attendons la phase de polarisation pour résoudre un conflit : à ce stade, seule la médiation peut aider sous réserve que les deux personnes le veulent et en laissant des cicatrices indélébiles dans la relation.

En revanche, si nous sommes conscient des différentes phases du processus conflictuel, nous pouvons clarifier la situation et la traiter sans avoir à développer des stratégies émotionnelles contre productives voire destructrices…

Source : Georges GOLDMAN