Conduire le changement grâce au Design Thinking

 

Le Design Thinking, c’est quoi exactement ?

Le Design Thniking est le terme utilisé pour désigner l’ensemble des méthodes et des outils qui aident, face à un problème ou un projet d’innovation, à appliquer la même démarche que celle qu’aurait un designer. C’est une approche de l’innovation et de son management qui se veut une synthèse entre la pensée analytique et la pensée intuitive. Il s’appuie beaucoup sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final.

Pour avoir des idées neuves et porteuses de valeurs pour développer une organisation, il faut souvent savoir réfléchir de façon originale, créative, astucieuse. Savoir s’organiser pour faire bien de manière intelligente.

 

Pourquoi utiliser le Design Thinking ?

Le Design Thinking permet d’apporter une solution innovante à une problématique donnée. Il essaie de faire travailler ensemble et de combiner aux maximum les compétences analytiques (ingénieurs, experts, professionnels du marketing,…) et les compétences intuitives des créatifs.

L’enjeu est de réaliser un travail collaboratif entre les différents acteurs de l’entreprise dans une optique de cohérence de valeurs. Ce qui suppose une bonne capacité à travailler en équipe, sans contrainte hiérarchique, en s’appliquant à comprendre les problématiques de ses coéquipiers pour y apporter les réponses adéquates. Cette démarche permet de déceler les vrais problèmes pour instaurer une solution mieux adaptée et plus ergonomique.

Le travail en mode design thinking s’organise autour de trois logiques :

  • Une logique de co-création : une entreprise qui met le design thinking au cœur de son activité ne fait pas travailler ses services de manière isolée et instaure au contraire une logique transversale favorisant l’intelligence collective
  • Une gymnastique intellectuelle alternant des phases d’intuition et d’analyse, dans une logique d’ouverture/fermeture
  • Une importance majeure accordée à l’étude de terrain (observation ethnographique) qui offre une compréhension pleine et entière des expériences, contrairement aux classiques études quantitatives et qualitatives.

Dans les entreprises centrées design, on voit généralement disséminés dans les bureaux, les salles de réunions et les couloirs des prototypes de nouvelles idées, de nouveaux produits et de nouveaux services. Ils peuvent être numériques, physiques ou prendre la forme de schémas, mais dans tous les cas, ils sont un moyen de communiquer des idées.

L’habitude d’afficher publiquement des prototypes non finalisés ou brouillon est le signe d’une entreprise « ouverte d’esprit », qui valorise l’exploration et l’expérimentation. Partout sont utilisés des « post-it », des dessins et des cartographies, pour raconter et partager une histoire visuelle et rendre encore plus efficace le travail du groupe projet et l’exploration des idées.

La visualisation des concepts oriente le groupe vers un sens commun et favorise l’alignement sur l’objectif. Les bénéfices sont nombreux : des échanges enrichis par tous, une communication améliorée au sein du groupe, une compréhension rapide et partagée des concepts.

En une phrase, la visualisation, favorise l’implication des participants, la cohésion du groupe et la pertinence des résultats.

 

Comment faire ?

Les étapes d’une démarche de design thinking sont simples :

  • Empathie : Se mettre à la place de l’utilisateur pour comprendre ses besoins
    Pour générer des innovations à réelles valeurs ajoutées, il est important de se mettre à la place des utilisateurs, de les connaitre. Les défis posés par le design passent par un travail de la compréhension des humains, leur contexte et leurs comportements. Cela consiste à comprendre d’un point de vue global puis selon chaque participant comment, pourquoi, dans quel but les individus font des choix, comment ils se situent et se voient dans l’entreprise, leurs évolutions envisageables…De quelle façon ? En observant, en favorisant les interactions, en écoutant, regardant, bref en étant ouvert !

 

  • Définition : Définir le problème à la source
    => Identifier une problématique, comprendre son environnement, prioriser le projet et déterminer ce qui en assurera le succès .
    Quelle que soit l’organisation, chacune d’entre elles est confrontée à un(des) problème(s) plus ou moins important(s). En pointant le doigt sur une vision partagée du problème, la meilleure solution apparaitra naturellement. En matière de design, définir a pour but d’apporter de la clarté et de l’attention sur le sujet. En reformulant, développant la base de ce qui a été dit lors de l’étape précédente par le groupe et les participants, cette phase apporte une réflexion aux informations recensées. L’objectif est alors de poser le maximum de questions pour déceler la véritable source du problème.

 

  • Ideation : Générer plusieurs idées pour solutionner le problème
    => Identifier les besoins et motivations des clients finaux, générer autant d’idées que possible pour répondre à ces besoins sans les juger, brainstormer
    La solution ne consiste pas à trouver une voir LA bonne idée… mais de générer le maximum de possibilités envisageables ! C’est la phase du processus de design ou l’on se concentre sur la formulation de propositions, en quelque sorte le cœur même de la pensée design : le brainstorming. Cela représente une étape fondamentale en termes de conceptualisation et de résultats. Cette idéation doit alimenter la modélisation des prototypes des actions destinées à améliorer le modèle. En fonction des propositions émises, les résultats prendront des chemins totalement différents. Il faut exclure tout jugement, mêmes les idées les plus insolites voir loufoques sont les bienvenues, la quantité prend l’avantage sur la qualité. Ce n’est pas le moment de perdre du temps et de l’énergie à imaginer des contraintes ou des probables erreurs, il est trop tôt. L’idée parfaite n’existe pas encore, il faut avant tout continuer à être force de propositions.

 

  • Prototype : Choisir un business model
    => Combiner, croiser et affiner les idées, créer des brouillons/maquettes/prototypes, recevoir un retour de clients potentiels ou non
    La phase de prototype consiste à enchainer un renouvellement de pistes concrètes afin de répondre aux interrogations qui conduiront au plus proche de la solution finale. L’idée est de présenter des prototypes rapides et « faciles » : la forme n’est pas importante, l’objectif premier est d’obtenir les feedbacks des utilisateurs. Cette phase doit être abordée très vite pour se concentrer sur l’essentiel. Pour résumer, on profite de cette étape pour mettre en page ses idées sous forme d’ébauches : en maquettant, en dessinant, en écrivant, en schématisant, en construisant etc…

 

  • Test : Lancer le projet
    => Rédiger le plan d’action et donner les responsabilités, déterminer les ressources nécessaires, (dé)livrer au client
    => Recevoir un feed-back du client final, déterminer si la solution validée répond à l’objectif de départ, identifier les sources d’amélioration.

    Le meilleur moyen d’apprendre de votre solution et de vos utilisateurs reste de tester votre projet. A ce moment du processus, le but même du test est d’engendrer prioritairement du feedback via des campagnes de lancement « prototypiques ». Par la suite, ces retours viendront nourrir une prochaine répétition empathique afin d’ouvrir le dialogue avec les usagers concernés.
    On sort de la pensée design orientée réflexion pour se concentrer sur l’action, le design doing ! A ce moment, les erreurs et les modifications doivent devenir les principales sources d’amélioration, on recadre, redéfinit, repriorise… Quitte à tout remettre à plat. Les retours et les avis des utilisateurs sont le moteur d’avancée de votre projet.

 

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